Es una verdad universal que los clientes son la parte mas importante de cualquier empresa. Y es que, mantener una buena relación con los clientes es una parte fundamental de un negocio exitoso.
Pero la realidad es que mientras más factores intervengan en el proceso de atención o mas complejo sea el mismo, existe la posibilidad de que en algunas etapas, la calidad del servicio no cumpla los niveles establecidos por la organización y por ende disminuya el nivel de satisfacción de sus clientes.
La clave se encuentra en escuchar a los clientes, brindándole canales o mecanismos a través de los cuales se pueda recopilar la valiosa retroalimentación que ellos puedan brindarnos.
¿Como medir la satisfacción?
Existen varios mecanismos para realizar un seguimiento de los clientes, tradicionalmente se han utilizado:
- Encuestas
- Buzones de Sugerencias
El problema de los mecanismos tradicionales es que son difíciles de cuantificar y suponen un gasto de tiempo adicional para el cliente. Por tal motivo no todos los clientes van a realizarlos, perdiendo de esta manera gran cantidad de información.
No obstante el uso de dispositivos tecnológicos permite recopilar, analizar y cuantificar los datos de una manera rápida y fácil. Los dispositivos tecnológicos mas comunes son:
- Kioscos electrónicos
- Calificadores de atención o de servicio
Kioscos electrónicos
Los kioscos pueden reemplazar al buzón de sugerencias, permitiendo una retroalimentación completa, en especial si contamos con un modelo que incluya un teclado físico y mouse. Lamentablemente, la realidad es que el cliente tendría que acercarse al kiosco posterior a la atención. Sin embargo, si el dispositivo electrónico se encuentra ocupado, los clientes no van a esperar para llenar una encuesta o sugerencia.
Calificadores de atención o de servicio
En este sentido, y ante las problemáticas presentadas, Onrut recomienda el uso de dispositivos Calificadores de Atención. También conocidos como Evaluadores de Servicio o Teclados de Calificación.
El uso de calificadores permite un mejor seguimiento, ya que la calificación se identifica por asesor o módulo. Es un proceso rápido ya que su cliente solo debe presionar un botón al momento de finalizar la atención. Si adicionalmente se utiliza un sistema centralizado, usted podrá monitorear de manera ágil y en tiempo real como fluctúa la satisfacción de sus clientes.
En el mercado existen varias alternativas de calificadores, los cuales se detallan a continuación:
Los calificadores basados en software permiten una mayor flexibilidad, ya que brindan un número mayor de prestaciones. Por ejemplo: el número de botones, las etiquetas y el aspecto estético pueden ser configurados a gusto del cliente. Adicionalmente, brindan la posibilidad de crecimiento a futuro, ya que se pueden agregar módulos adicionales como publicidad y encuestas.
Los calificadores basados en hardware poseen algunas desventajas ya que la escala de botones y etiquetas son fijas. Además es mucho más complicado realizar cambios a la estética de los mismos.
Si desea conocer mas acerca de los productos que Onrut puede ofrecerle con respecto a Calificadores y otros sistemas de atención al público le invitamos a visitar nuestras páginas de productos y calificadores de atención / servicio.